Прием заказов по телефону

ежедневно, кроме субботы
c 08:00 до 19:00

manager1@g-kom.com

8 (926) 991-01-25

8 (925) 082-33-73

8 (496) 415-10-90

Работа с «трудным» покупателем (часть первая)

Кто же такой трудный покупатель? И всегда ли он был таким? А может ему «помогли» таким  стать? Есть ли в этом вина работников офиса или магазина, может быть плохая организация обслуживания? Наверняка, что-то в работе не так. И перевести лояльного клиента в «трудные» намного легче, чем наоборот.

Согласно статистике, только  35% всех посетителей магазина можно отнести  к лояльным клиентам. Лояльный покупатель, прежде всего, осознанно выбирает продавца среди конкурентов. Это тот человек, которому нравится, как его встретили, обслужили, а ассортимент товаров или услуг отвечает его запросам.  Если его все устраивает, он еще придет к Вам и станет Вашим постоянным покупателем. И дело не в том, что Ваш магазин расположен ближе к его дому. Чтобы клиент регулярно делал покупки или заказывал услуги в Вашем магазине – задача не из легких. Нужно быть внимательным ко всем мелочам и не игнорировать запросы клиента. А чтобы сделать его «трудным», достаточно грубо ответить, вызвать у него раздражение или растерянность.

Что важно в работе продавцов и консультантов

Одним из главных моментов в приобретении лояльных клиентов является правильная мотивация персонала.  Важно понимать, что продавцы или менеджеры получают зарплату за реальный результат, т. е. за привлечения клиентов, а не за то, что стоят у прилавка.  Продавец или консультант не просто отпускает товар. Есть различия в том, что такое продажа и отпуск товара. В случае, когда товар отпускают, клиент сам инициирует покупку. Продажа – это, когда консультант с клиентом работает, работает с его возражениями. И в ответ на такие возражения как, «Очень дорого», или «Ничего не подходит», консультант при помощи специальной техники убеждает клиента в обратном. В таком случае товар продается не сам по себе, а благодаря квалификации специалиста, техники убеждений, его мастерству и усилиям. Работа с возражениями требует очень качественный и вежливый подход. Бывает иногда так, что клиент сам обращается к продавцу за помощью или советом, поэтому нужно с должным вниманием отнестись к проблеме покупателя. Недопустимы ответы: «Не знаю», «Понятия не имею» или  еще что-то в этом духе, вряд ли после такого ответа клиент захочет обслуживаться еще раз в этом магазине. Заметьте, если товар все же продан, и это  очень важно отметить, его не «впарили», а предложили именно тот, в котором клиент нуждался. Оценив это,  клиент еще не раз обратится именно к Вам. Лояльность покупателя также зависит от слаженности в работе всего коллектива, начиная от старшего персонала и до уборщицы.

Правильные ценники

Возможны ситуации, когда ценники перепутаны или вообще отсутствуют. Бывает так, что информация, нанесенная на них, устарела. Покупатель рассчитывает на одну сумму, согласно ценнику, а у кассы выясняется, что товар подорожал, и сотрудники не успели внести коррективы. Так, например, сыр гауда в торговом зале был указаны по одной цене, причем ценник менялся на глазах у покупателя, а на кассе цена сыра оказалась  совершенно другая, естественно выше, в полтора раза. Конечно, это вызывает возмущение, и клиент, может даже переметнуться из «лагеря» лояльных в «лагерь» нелояльных покупателей .

Если ценники перепутаны, то пожилые люди с плохим зрением не могут проверить товар на соответствие со  штрих-кодом, как того требует администрация магазина. В результате человек переплачивает. Или вот случай, посетитель хотел купить колбасы, но ценника не нашел, а рядом не оказалось ни одного сотрудника магазина, кто бы мог помочь в такой ситуации. Покупатель ушел ни с чем. Вряд ли все эти случаи отразятся на положительной репутации магазина. Скорее всего, покупатели останутся недовольными обслуживанием клиентов и, как следствие, магазин может потерять клиентов, или они станут «трудными» и с ними работать будет сложнее.

Что такое технологический процесс магазина

Технологический процесс офиса или магазина представляет собой набор взаимосвязанных технологических операций и является заключающим моментом всего технологического процесса товародвижения. Важно своевременное и качественное выполнение коммерческих операций, которые обеспечивают бесперебойное поступление товаров, влияют на большой выбор ассортимента продуктов. На качество обслуживания влияют операции до предложения их покупателям. К таким операциям относятся: разгрузка транспорта, доставка товара в зону приема товара, прием товара по количеству и качеству, перемещение товара  в зону хранения, подготовки к продаже или  выкладка товара в торговом зале.

Как Вы думаете, напугает покупателя такая картина, когда во время его посещения торгового зала, проводят мерчандайзинговые операции. Сотрудники магазина срочным образом «эвакуируют» с полочек всю продукцию. Согласитесь, одной из мыслей будет: «Наверное, они закрываются из-за слабых продаж». На самом деле происходит перепланировка в торговом зале. Нарушением технологического процесса будет также, если собирать сотрудников на совещание в торговом зале в течение рабочего дня, когда происходит обслуживание покупателей. Это неуважение по отношению к клиентам.

Игнорирование типичных ситуаций «часа пик».

Покупатели посещают магазин, привлеченные рекламой, но стать постоянным клиентами они могут, если их устроит качество обслуживания. И на этот фактор никак не должны влиять ни  время суток, ни загруженность персонала. Особенно важно высокое качество обслуживания контролировать в час пик. Руководство должно продумать на это время достаточное количество операторов на кассах, обслуживающих покупателей для того, чтобы у касс не создавались очереди.

Обслуживание клиентов должны осуществлять более подготовленные, опытные кассиры. Они допускают меньше ошибок, чем новички и могут быстрее обслужить посетителя. Такие действия  способствуют снижению эмоционального накала, ликвидируют вероятность возникновения раздражительности со стороны клиентов, а, следовательно, и снижение претензий  покупателей. Как часто во время большого наплыва посетителей не хватает корзинок для купленных товаров, или исчезают с полочек в самый нужный момент необходимые продукты или пакеты для упаковки товара. А Вам небходимо завернуть пачкающийся или хрупкий товар. Все это негативно отражается на реакции клиента, и он может выплеснуть свое настроение на персонал.

Технологические недочеты

Хранение товара относится к нормам по соблюдению технологического процесса магазином. Особенно важно соблюдать процесс  хранения замороженных продуктов. Наши хозяйки приловчились определять качество заморозки на слух. Если пачка пельменей, вареников или овощей при встряхивании издает характерный звук ударов твердых тел, то с качеством хранения все в порядке, иначе, расплывшаяся масса вряд ли заинтересует покупателя, и, скорее всего, даже  отвернет от Вашего магазина. Клиентов часто раздражает реклама товара, которого нет в продаже, как, в общем-то, и отсутствие полюбившегося товара, к которому покупатель привык. Из-за этого он чувствует некий обман в своих ожиданиях. По таким недочетам он обычно негативно судит о работе в целом всего магазина. А «помощь» неподготовленного малоквалифицированного персонала «оставит осадок» от неприятных эмоций и может повлиять не репутацию и рейтинг магазина в целом, когда такой «обиженный» клиент поделится своими впечатлениями с друзьями, соседями или коллегами. 

Если руководство магазина заботится о своей репутации, необходимо исправить все технологические недочеты и ошибки. Это первый шаг на пути отстаивания лояльности покупателей в отношении к Вашему магазину.



Продолжение

Возврат к списку

Новости
16.10.2017 / УЖЕ В ПРОДАЖЕ! Дмитровские сырокопченые колбасы отменного качества и вкуса!



12.10.2017 / НОВИНКА! ЗЕФИР, МАРМЕЛАД И ПАСТИЛА ОТ КОНДИТЕРСКОЙ ФАБРИКИ «СЛАВКОНД»!



FAQ

Каким образом у вас в компании осуществляется доставка?

ответ:

Компания «Джиком» осуществляет доставку заказа собственным транспортом, оборудованным холодильными установками. Компания гарантирует сохранность качества продукции во время транспортировки, а также быструю доставку заказа в любое удобное для клиента время. Доставка осуществляется ежедневно, кроме воскресенья. Более подробно график доставок в Ваш город и условия Вы можете уточнить у менеджера по телефону: 8 (496) 415-10-90.

  Наверх
  Наверх
Яндекс.Метрика