Прием заказов по телефону

ежедневно, кроме субботы
c 08:00 до 19:00

manager1@g-kom.com

8 (926) 991-01-25

8 (925) 082-33-73

8 (496) 415-10-90

Работа с «трудным» покупателем (часть вторая)

Часть первая

Как правильно работать с клиентом

Следующим важным шагом в работе с клиентами является оказание помощи клиенту в определении выбора товара в соответствии с его потребностями. Делать это нужно не просто наводящими вопросами типа:

- Что Вы хотите?-  или

- Чем Вам помочь?

Такие вопросы обычно раздражают покупателей, и это хорошо, если Вы не нарветесь на грубость. Прописанные стандарты вопросов ориентированы на американских покупателей, к нашим клиентам такой опросник лучше не применять. Профессионализм менеджера и заключается в том, чтобы не задавать лишних вопросов, а самому предварительно сделать диагностику потребностей клиента. И независимо от выпадов клиента и его психо-эмоционального состояния, если он уже раздражен, продавец, прежде всего, должен вежливо поприветствовать посетителя, тем самым, выразив ему свою готовность уделить время и внимание. Если магазин хочет повысить качество обслуживания своих покупателей, то с вероятностью в 90% можно сказать, что начинать надо именно с вежливости.

Далее следует определить, что привлекло внимание клиента и только после анализа ситуации обратиться к нему с вопросом:

- Вас интересует этот продукт?

Необходимо выяснить с какой целью покупатель ищет именно этот продукт, и как он собирается его использовать. Важно выслушать клиента, чтобы определить, верно ли, клиент выбрал покупку, отвечает ли она его запросам. Выяснив все детали, можно рассказать о потребительских свойствах данного товара, чтобы уже более точно помочь определиться клиенту в  правильности выбора покупки и использования товара.

Казалось бы, что это всем известные истины, однако не все продавцы используют их в своей работе. Нужно попросить клиента рассказать о своих критериях выбора товара. Допустим, клиент решил выбрать радио- или видеотехнику. Консультант великолепно разбирается в моделях и характеристиках техники, он готов часами рассказывать о достоинствах и преимуществах каждой модели. Он обращает внимание клиента на качество товара или умеренную стоимость. А клиенту вовсе не это нужно. Он пришел за самой модной моделью, которая на пике популярности  в этом сезоне или обращает на себя внимание модным дизайном, а что еще «круче», чтобы в ней было побольше разных «прибамбасов». И даже наоборот, более демократичная цена может обидеть некоторых из клиентов, создать видимость, что им подсовывают некачественный товар. Все это может разозлить клиента.  Поэтому важно, чтобы продавец в предложении товара руководствовался не своими ценностями выбора, а ценностями заказчика.

Очень сложно работать с клиентом, который все время молчит, и нельзя определить заинтересовался он каким-то товаром или нет, а, следовательно, с таким клиентом трудно построить диалог. Если клиент все время возражает, это еще не повод отнести его к «трудным» клиентам, важно, что он уже заинтересовался Вашим товаром и дальше дело техники и профессионализма консультанта. Используя приемы техник убеждения и работы с возражениями, можно добиться конструктивного диалога с покупателем. Дальше следует провести диагностирование его потребностей и попробовать убедить клиента приобрести данный товар. При возражении «Дорого!» нужно выяснить какую сумму покупатель может и готов потратить, и за что он охотно заплатит: за качество, бренд, новинку? После соответствующих вопросов, можно убедить клиента, что цена не так высока для столь качественного продукта и с таким количеством преимуществ. А можно предложить другой товар, который будет больше подходить по параметрам клиенту. Шансов убедить множество, но помните: никогда не думайте за клиента, иначе, рискуете превратить  нормального клиента в сложного.

К каждому клиенту нужен уважительный подход. Любой клиент важен для компании. И недопустимо по внешнему виду оценивать покупательную способность клиента. А если клиент пришел купить достаточно дорогой подарок своему начальнику, и возлагает на этот подарок большие надежды, а продавец предлагает какие-то низкосортные недорогие товары, тем самым дает понять, что у человека невысокий статус. Это может обидеть покупателя, и уж, точно, сделает его нелояльным к Вам и Вашему магазину.

Ни в коем случае не следует доказывать клиенту, что он неправ в своем выборе. Просто он мог не разобраться в товаре или ему что-то из Ваших объяснений осталось непонятным. Значит, нужно еще раз использовать возможность  наглядно и грамотно  объяснить покупателю, какие проблемы могут возникнуть в результате эксплуатации товара. Кроме того, консультант отвечает за рекомендации товара, и, если товар был неправильно предложен, пострадает от этого только репутация магазина, где продавец работает.

Важные психологические моменты

Часто клиенты заходят в магазин за покупками перед началом трудового дня или после его окончания. И не всегда клиент может быть доброжелательно настроен. Утром он может не выспаться, а вечером быть уставшим или раздраженным. Причин может быть множество. Работа персонала магазина заключается в том, чтобы вежливо и качественно удовлетворить потребности покупателя, независимо от того, насколько вежлив  клиент.

И ни в коем случае не акцентируясь на агрессии клиента, наоборот, необходимо понизить его накал, добиться, чтобы в отношениях с клиентом не было дискомфорта.

Покупатели, которые посетили магазин днем, но не в час пик или ночные покупатели более спокойны и нейтральны в общении.

Существуют различные категории групп покупателей. Очень осторожно и с почтением нужно относиться к пенсионерам и пожилым людям. Важно с правильной точки зрения подойти к этой группе клиентов. И суть не в том, что они обычно ориентированы на самые дешевые товары, а в том, что они именно у Вас готовы потратить свои небольшие пенсии. Это достойно благодарности. И именно от Вас зависит, станут ли эти люди лояльными к Вашему магазину или перейдут в разряд «трудных» клиентов. И если они хоть раз окажутся обиженными, поверьте, у них достаточно времени выяснить отношения с администрацией или просто «попить крови». И не стоит их судить за это, им не хватает внимания и положительных моментов общения. Корректность и доброжелательность – лучшие методы, которые позволят расположить к себе таких клиентов.



Часть третья

Возврат к списку

Новости
16.10.2017 / УЖЕ В ПРОДАЖЕ! Дмитровские сырокопченые колбасы отменного качества и вкуса!



12.10.2017 / НОВИНКА! ЗЕФИР, МАРМЕЛАД И ПАСТИЛА ОТ КОНДИТЕРСКОЙ ФАБРИКИ «СЛАВКОНД»!



FAQ

Каким образом у вас в компании осуществляется доставка?

ответ:

Компания «Джиком» осуществляет доставку заказа собственным транспортом, оборудованным холодильными установками. Компания гарантирует сохранность качества продукции во время транспортировки, а также быструю доставку заказа в любое удобное для клиента время. Доставка осуществляется ежедневно, кроме воскресенья. Более подробно график доставок в Ваш город и условия Вы можете уточнить у менеджера по телефону: 8 (496) 415-10-90.

  Наверх
  Наверх
Яндекс.Метрика